Seth Godin, dans son ouvrage Permission Marketing, défend une approche du marketing bien plus respectueuse de l’utilisateur et moins intrusive. Son idée ? Obtenir le consentement des consommateurs avant de leur envoyer des messages marketing. Cette stratégie est plus que jamais d’actualité, notamment à l’ère du numérique.

Pourquoi cette approche fonctionne-t-elle ?

• Saturation publicitaire : Autrefois, les consommateurs étaient déjà bombardés de publicités. Pour te donner une idée, dans les années 70, une personne était exposée à environ 500 à 1600 publicités par jour. Aujourd’hui, avec la publicité numérique, ce chiffre a explosé, atteignant entre 6 000 et 10 000 annonces quotidiennes. Ça fait beaucoup, non ?
• Inefficacité des méthodes traditionnelles : Les méthodes de marketing classique ne suffisent plus. Les consommateurs veulent plus que des annonces impersonnelles ; ils recherchent une relation authentique avec les marques.
• Relation client : Godin prône la construction de relations durables avec les clients, basées sur la confiance et le respect mutuel.

Le Permission Marketing en pratique : comment ça marche ?

1. Consentement explicite : Le consommateur doit choisir activement de recevoir les communications marketing.
2. Contenu de valeur : Les messages doivent offrir une réelle valeur ajoutée au destinataire.
3. Personnalisation : Les communications doivent être adaptées aux intérêts et aux besoins de chaque individu.

En résumé, Permission Marketing nous invite à repenser la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients, en privilégiant la qualité de la relation plutôt que la quantité de messages envoyés.

Pourquoi les chaînes WhatsApp sont-elles l’avenir du marketing ?

En 2024, à Kinshasa, près de 10 millions de personnes utilisent WhatsApp. Ce chiffre est énorme et représente une opportunité en or pour les entreprises qui souhaitent établir une connexion authentique avec leur audience.

Les chaînes WhatsApp, associées à des solutions d’intelligence artificielle, offrent une réponse à ce besoin. Elles permettent de mettre en œuvre le Permission Marketing de manière efficace et personnalisée.

Voici comment :

1. Consentement et inscription volontaire : Les utilisateurs s’abonnent volontairement à une chaîne ou initient une conversation avec un chatbot, donnant ainsi leur consentement pour recevoir des messages. Un atout majeur par rapport aux emails où l’option de désinscription n’est pas toujours évidente.
2. Contenu personnalisé et segmenté : Grâce à une meilleure segmentation, les chaînes et chatbots permettent de proposer du contenu réellement pertinent, adapté aux intérêts spécifiques des utilisateurs.
3. Interactions en temps réel : Les chatbots sont disponibles 24/7, offrant une assistance personnalisée et engageante. Ils peuvent aider à résoudre des problèmes, trouver des informations ou même effectuer des achats, renforçant ainsi la satisfaction client.

En résumé, les chaînes WhatsApp permettent de :

• Créer des communautés engagées : Les utilisateurs se sentent valorisés lorsqu’ils reçoivent du contenu personnalisé.
• Améliorer l’expérience client : Les interactions sont plus fluides et adaptées aux besoins de chacun.
• Augmenter le taux de conversion : Les messages ciblés sont plus susceptibles de susciter l’intérêt et de déclencher une action.

Aujourd’hui, les stratégies SMS ne permettent pas encore un tel niveau de personnalisation. Les entreprises de télécommunications et les banques en RDC devraient saisir cette opportunité pour offrir des expériences vraiment personnalisées.

Exemple concret : Une banque pourrait informer ses clients, en temps réel, de la disponibilité ou des pannes de certains ATM via une chaîne WhatsApp.

Exemple concret : Une marque de vêtements pourrait utiliser une chaîne WhatsApp pour annoncer de nouvelles collections, offrir des conseils de style personnalisés et permettre des achats directement via l’application.

Même si l’IA peut sembler menacer certains métiers, il est clair qu’elle est désormais un outil indispensable pour rester compétitif et pertinent dans le monde des affaires.

Chez Effektive | The creative studio (studio créatif d’accompagnement marketing, communication & business), nous développons des stratégies conversationnelles sur mesure pour vos chatbots et vos chaînes WhatsApp, afin de construire ensemble votre stratégie de marque.

Comment ?

1. Définition des objectifs commerciaux et d’entreprise. Chaque action marketing doit être guidée par des objectifs précis pour mesurer son efficacité et optimiser votre retour sur investissement.Chaque interaction sur WhatsApp doit contribuer à atteindre vos objectifs commerciaux. Nous définissons ensemble des KPIs précis pour mesurer votre ROI.
2. Segmentation des cibles : Grâce à une segmentation précise de votre portefeuille client, nous adaptons notre discours pour toucher chaque segment de manière personnalisée.
3. Cartographie de l’expérience client et identification des «  Pain Points » : En visualisant le parcours client, nous sommes en mesure d’identifier les obstacles qui empêchent nos clients d’atteindre leurs objectifs. Note Importante : Il est important de garder à l’esprit que chaque conversation doit se terminer par une valeur ajoutée pour l’utilisateur, qu’il s’agisse d’une solution, d’une information ou d’un accompagnement.
4. Définir les fonctionnalités du bot ou de l’opérateur : En fonction de vos objectifs, nous pouvons équiper votre bot ou votre opérateur des fonctionnalités suivantes : messagerie instantanée, envoie de fichier, etude de satisfaction Note importante : Les retours clients, qu’ils proviennent d’enquêtes de satisfaction ou de suggestions spontanées, sont essentiels pour affiner les fonctionnalités de notre bot ou de votre opérateur et les adapter aux besoins réels de nos utilisateurs.
5. Aligner la personnalité de l’opérateur ou du bot avec votre marque : Chaque interaction est une occasion de renforcer votre image de marque. Nous veillons à ce que le ton et la voix de votre chatbot ou de votre opérateur soient en parfaite cohérence avec votre positionnement..

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Je me suis posée cette question récemment en observant la réaction de plusieurs entreprises face aux inondations récentes à Kinshasa. Les messages étaient nombreux, parfois identiques, souvent bien intentionnés : “Nous sommes de tout cœur avec les victimes.”

Mais au fil des publications, un malaise s’est installé. Je n’ai pas pu m’empêcher de me demander : Vous êtes de tout cœur, d’accord… mais après ? Que faites-vous réellement ?

L’émotion comme réflexe, mais l’action comme attente

Ce type de communication soulève un paradoxe : plus les marques veulent « montrer qu’elles sont humaines », plus elles risquent de tomber dans une forme de communication automatique, vidée de sens. Le message de soutien devient une obligation morale, mais aussi un rituel parfois creux, déconnecté de toute action concrète.

Et pourtant, ce que les gens attendent aujourd’hui, ce n’est pas une émotion partagée à distance.C’est une implication réelle, visible, cohérente.

Une marque face à l’humain

Pour mieux comprendre cette attente, il est utile de revenir aux travaux du sociologue et chercheur Gilles Marion, spécialiste du comportement du consommateur.Connu pour ses travaux sur la théorie du marketing, la valeur d’usage, les expériences de consommation et l’analyse critique des doctrines du marketing, il a publié de nombreux articles et ouvrages en français et en anglais, notamment Marketing Theory et Le consommateur coproducteur de valeur.

Les travaux de Gilles Marion sur le comportement du consommateur nous offrent une lecture éclairante. Il propose de considérer le consommateur sous trois dimensions complémentaires :

La dimension rationnelle : ce que l’on gagne.

C’est la logique du calcul, du rapport coût-bénéfice. Dans un moment de crise, cette dimension ne disparaît pas : les consommateurs s’attendent à ce que les marques soient efficaces, pertinentes, accessibles, même dans la tourmente. Une marque qui agit de manière rationnelle dans une crise, c’est par exemple :

• faciliter l’accès à ses produits ou services pour les populations touchées,
• ajuster ses prix ou proposer des solutions temporaires adaptées au contexte,
• garantir la continuité de service dans un esprit de solidarité utile.

La rationalité ici ne s’oppose pas à l’empathie ; elle la complète en donnant une réponse concrète à des besoins immédiats.

Pendant longtemps, les modèles économiques classiques ont envisagé le consommateur comme un être parfaitement rationnel, prenant des décisions d’achat uniquement basées sur la maximisation de son utilité et la minimisation de ses coûts.

Gilles Marion, comme d’autres chercheurs en comportement du consommateur, a remis en question cette vision simpliste. Il a souligné que les humains sont des êtres complexes dont les décisions sont influencées par bien plus que la simple logique.

La dimension émotionnelle : ce que l’on ressent.

Gilles Marion insiste sur le rôle crucial des émotions dans les choix des consommateurs. L’attachement à une marque, la confiance, la fidélité se construisent sur des expériences ressenties, vécues.

Dans un moment critique, une marque émotionnellement pertinente est celle qui :

• reconnaît la douleur, sans la détourner pour en faire un levier marketing,
• tend la main, avec sincérité, en montrant qu’elle comprend ce que vivent les gens,
• crée un espace de lien, en valorisant les histoires humaines, les élans de solidarité.

Ce lien émotionnel n’est pas cosmétique. Il se construit dans la justesse du ton, la transparence, la proximité. C’est ce qui fait que l’on « se sent vu, compris, accompagné ».

Le marketing émotionnel s’appuie d’ailleurs sur cette dimension pour créer des liens affectifs entre les marques et les consommateurs.

La dimension citoyenne : ce que l’on défend.

L’approche de Gilles Marion introduit une dimension plus large, celle du consommateur en tant que citoyen. Cela signifie que les décisions d’achat peuvent également être motivées par des considérations éthiques, sociales, politiques et environnementales. Les consommateurs peuvent privilégier des produits issus d’entreprises respectueuses de l’environnement, qui adoptent des pratiques de travail équitables, ou qui soutiennent des causes sociales. La sensibilité aux enjeux de développement durable, de responsabilité sociale des entreprises (RSE) et d’impact sociétal influence de plus en plus les choix de consommation.

Dans les moments de crise, cette dernière dimension devient centrale. Le consommateur n’est plus un simple client, il devient un acteur social. Et face à lui, la marque ne peut plus se contenter d’un rôle d’observatrice émotive. Elle est attendue comme partie prenante.

Et si on repensait ce que “agir en tant que marque” veut dire ?

Face à cette complexité du consommateur, et à l’exigence croissante d’une posture alignée, que peuvent réellement faire les marques dans les moments critiques ?

Voici quelques pistes pour dépasser le message vide :

• Rendre le message utile : partager des informations fiables, signaler des points d’aide, amplifier les voix du terrain.
• Mettre ses ressources au service de l’urgence : logistique, lieux d’accueil, fonds de soutien, main d’œuvre.
• Agir avec transparence : dire ce que l’on fait concrètement, sans exagération ni instrumentalisation.
• Mobiliser sa communauté : créer des ponts entre ceux qui veulent aider et ceux qui en ont besoin.
• Inscrire l’action dans la durée : ne pas disparaître une fois la vague médiatique passée.

Un exemple très parlant de réactivité et de cohérence nous vient de la sphère institutionnelle. La Première Dame de la République, Madame Denise Nyakeru Tshisekedi, a apporté une aide d’urgence aux victimes des inondations survenues les 4 et 5 avril à Kinshasa. Près de 3 000 matelas, couvertures et biens de première nécessité ont été distribués grâce à sa fondation. Plusieurs sinistrés ont même été relogés dans un gymnase sur le site du stade Tata Raphaël, mis à disposition par le gouvernement provincial.

Cette action dépasse le simple message de compassion. Elle s’inscrit dans une logique d’impact, de proximité, d’utilité. C’est exactement ce que les citoyens — et les consommateurs — attendent aujourd’hui : des actes, pas uniquement des intentions.

De tout cœur, mais pas que : bâtir une marque qui agit

Aujourd’hui, la marque humaine n’est pas celle qui parle bien. C’est celle qui agit avec cohérence. Celle qui se rend présente quand ça compte. Celle qui transforme ses valeurs en impact, son audience en communauté, et son message en engagement.

Et si, nous tous — marques, communicants, décideurs, créateurs — refusions de nous contenter de ressentir, mais choisissions de prendre pleinement notre place, avec justesse, responsabilité et courage ?

Parce que c’est aussi le choix que je fais, chaque jour, dans mon travail et mes engagements.

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